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視点を変える

公開日: : マインド

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本日はお金を稼ぐ上で超重要なことが学べる

クレームの対処方法についてお話しいたします。

一緒に考えてください。

 

昔、ある人気ホテルに、
しょっちゅう特定のクレームが来ていました。
サービスも抜群、
なおかつ食事も美味しいのに
いったいどこにクレームが来ていたのかというと、
「エレベーターが来るのが遅い」でした。
そのホテルには古いエレベーターがたった1台しかなく、
外へ出かけるにもバーに行くにも
とにかくいつも待たされるので、
そこにクレームが来ていたというわけです。

 

さて、あなたなら、この問題をどのような方法で解決しますか。

 

ここのホテルのオーナーと従業員は
相談し、悩みました。
どのようにしてこの問題を解決しようか。
 
・エレベーターを増やすにも時間もお金もかかる。
・隣のビルと渡り廊下でつないで実質2台にしてはどうだろう。
・いっそのことエレベーターをなくして歩かせようか。
 
まあ、色々な意見が出されるわけですが、
結局どうやってこの問題を解決したかというと・・・・・。
 
ホテルやショッピングセンターのエレベーターの前に
「大きな鏡」が置いてある、もしくは
扉そのものが鏡になっていると
不思議に思ったことはないですか?
 
そうです。
 
「エレベーターの前に大きな鏡をつける
というアイディアだったわけです。
 
なぜ、これで待ち時間のクレームが
解決出来てしまうのかというと、
エレベーターの前に鏡を置いたことによって、
 
・お客さんが自分の髪型をチェックする
・商談前の服装をチェックする
・後ろに立つ女性の顔を鏡ごしにチェックする(笑)
 
などなど、
お客さんたちの待ち時間を、
“待ち時間だ”と思わせないように出来るからです。

 

これは実話だそうですが、このことが影響してか、

今ではエレベーターの前には大抵

大きな鏡か、扉自体が鏡仕様になっていますよね。

 

で、このエレベーターの話しから、何を学べるのかというと、

つまり

「問題はエレベーターではなかった」

ということです。

クレームの時点で、「エレベーターの待ち時間が云々~」

などと言われると、人間は「エレベーターの問題だ」と

勝手に思いこんでしまう傾向があります。

 

しかし、実際はというと、

「待ち時間が長くて耐えられない。」

ということが問題だったわけです。

 

だから、エレベーターを速くしたり増やしたりするまでもなく、

お客さんの待ち時間を退屈させない工夫さえできれば

万事解決だったというわけですね。

 

というわけで、

何事に対しても、頭をゼロベース化して、

「問題は他にあるんじゃないか?」ということを

考えるようにしてみることが重要です。

全く関係ない方向からのアプローチで、意外にも簡単に解決できてしまうことは

よくあることですからね。

 

しかし、このような普通とは違った方向からアプローチをするということは

なかなかできることではありません。

人間は今までの経験や習慣から、物事を判断しがちです。

では、考え方を決定的に変えるためには

どうしたらよいでしょうか。

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世界観が決定的に変わります。

 

 

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